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你感受过那种狂躁吗——电信业务办完之后“下月生效”

字号+ 编辑:admin 目录:未知 2015-02-07 11:34 我要评论( )

运营商最近两三年在内外问题交叉困扰下,对于自身业务上存在的问题也已经开始变得麻木了,随着经营环境变化需要加以优化的也没有及时得到优化,一边是面对用户的负面评价觉得委屈,另一边又是内部士气低落...

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今日朋友圈看到某小友吐槽:在办理某运营商的自由组合套餐时,不慎漏勾选来电显示功能,经沟通被告知,组合套餐已经生效,即便补办了来电显示功能,也不能及时生效,而是要等到下个月才能生效。看到这很让人无语吧!

“下月生效”可谓是很多人都有的痛点经历,如此生硬不被人吐槽才怪。为什么不能及时生效?有没有改进空间?这里面还是折射出了运营商的不少细节问题。个人站在一个用户角度谈谈,不是一直在说要互联网化,以用户为导向吗?这就是一个重要的细节所在!

一、“下月生效”问题到底有多难?

个人对于运营商的业务系统不了解,但也听一些运营商的朋友解释过,说业务变更不能实时生效涉及较为复杂的关系,既有IT系统灵活性适应性的问题,也有业务多样性的问题,实现起来较为复杂。尤其是目前以流量为主的套餐更改的问题,比如原有10元70m套餐,用到月中,改成20元300m,如果即时生效,怎么算?再比如预付费用户和后付费用户的差异问题,等等。

这种解释听起来有一定的道理,但仔细想想又并不是这么回事。这样的变更在数学计算上应该是不难的,更何况是强大的系统来实现。因此,个人理解在业务系统实现上不是什么难题。但从现实情况来看,由于从业务一开始就已经搭建了一套复杂而庞大的业务体系,加上各种组合关系,实际上要再理顺就困难了,所谓积重难返。从这个角度看,改造实现就难了,而且成本也高了。这似乎可以理解,但这样的解释站在用户角度又不通,所以光是这样一些业务细节都挨不尽用户的骂,这也就毫不奇怪了。

二、“及时生效”的优化问题有没有好好想过,并付诸于行动

就算关于流量套餐过于复杂难以理顺,但从业务类型来看,还有些不涉及到这种复杂的业务关系梳理的,有没有考虑过分类清理,进行优化?比如文章开头提到的来电显示功能,在个人理解就是一个开关按钮的操作问题,为什么也如此复杂。就算这里面涉及功能费的问题,要么按开通实际天数计算,要么就系统默认免费又有什么大问题?

从这个角度分析,看似已经习以为常的“下月生效”问题还是充分体现了运营商对于服务细节的关注,尤其是关系到用户体验的关键痛点。能改进优化的也没有积极作为,所以被用户不理解也并非无道理。这也还是传统电信思维在作祟,随着竞争的加剧已经用户要求的提高,这样的服务细节需要落到实处并付诸行动了。

三、改进在细节,不仅仅是一个资费问题

根据个人观察,从网络上反映出来的对运营商的不满意来看,主要集中为三大类:一是服务资费高的问题(这方面运营商随着网络的升级和竞争的加剧,已经得到了较大幅度的改善,以至于运营商营收的增长已经因为资费的大幅调整而出现压力);二是各种违规的增值服务的非合理扣费问题(这类问题最为集中突出,也是媒体重点关注的);三是服务细节体验不佳的问题(如业务变更次月生效)。

对于资费的问题,站在用户的角度来说,没有最低,只有更低,最好免费,这个问题需要结合增长目标和竞争等多种因素加以调整,而且已经形成了比较市场化的定价机制,运营商具有较大的灵活性。对于各种违规行为,则是运营商面对政府监管和舆论监督双重压力下重点整治的。因此,相对而言,服务细节的体验优化问题往往被运营商所轻视。作为最近几年来一直将差异化作为改进方向的运营商而言,显然是需要在更多细节上加以考虑的,而不仅仅是资费的问题。运营商互联网化之路,也恰恰需要在这样的细节上加以落地。以下月生效问题为例,相信内部进行业务的梳理,一定可以分类出来,哪些是可以及时生效的,哪些是需要进行业务梳理甚至系统优化才能实现的。

运营商最近两三年在内外问题交叉困扰下,对于自身业务上存在的问题也已经开始变得麻木了,随着经营环境变化需要加以优化的也没有及时得到优化,一边是面对用户的负面评价觉得委屈,另一边又是内部士气低落而对这种负面评价无落地的改进,这种局面才是危险的,这都是老毛病。而这样的老毛病带到互联网创新业务中,又是潜在的危险。总之,一个习以为常的“下月生效”问题,折射出的问题真不少!

文/笨手蛇,通信IT行业扯淡爱好者。微信公众号:benshoushe;微博:@笨手蛇。

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